Kami adalah operasi TI yang terus berkembang yang terus memberikan penawaran dan dukungan tambahan kepada berbagai pelanggan. Seiring kami terus mempertahankan pertumbuhan ini, kami telah menemukan bahwa kami perlu memiliki akses mudah ke informasi dan dokumentasi tentang berbagai sistem dan perangkat lunak kami dalam tim TI kami. Kami memiliki tiga area fungsional utama dalam grup IT kami yang meliputi:
- staf help desk (Tingkat 1),
- pengembang dan pemrogram, dan
- administrator sistem / administrator jaringan / analis keamanan (Tingkat 2).
Saat ini kami memiliki informasi untuk Tier 1 disimpan dengan wiki yang didasarkan pada MediaWiki dan yang telah terbukti sangat sukses untuk tim help desk. Pengembang dan pemrogram telah pindah ke Redmine untuk melacak proyek, masalah, dan dokumentasi proyek mereka. Admin (Tingkat 2) tidak memiliki repositori terpusat pengetahuan dan bergantung pada file MS Word yang tersebar di drive jaringan, mesin pribadi, pengetahuan yang hanya tersedia untuk invidual tertentu karena mereka belum mendokumentasikannya di mana pun, dll.
Tantangan yang kami miliki sekarang adalah bahwa kami perlu memiliki lokasi terpusat untuk mencatat informasi dan dokumentasi untuk Tier 2. Namun, kami memiliki dua sistem lain yang sudah ada. Kami akan, idealnya, ingin memiliki platform dokumentasi yang akan bekerja minimal untuk Tier 1 dan Tier 2 dengan kemungkinan menambahkan programmer ke dalamnya juga. Platform ini perlu memiliki kemampuan untuk menjaga konten tertentu tetap terpisah. Misalnya, ada informasi sensitif (bagaimana kita membangun pengungkit, kemungkinan nama pengguna, dll) di tingkat Tier 2 yang tidak perlu diketahui oleh Tingkat 1. Selain itu, Tingkat 2 harus dapat memiliki akses ke informasi di Tingkat 1 dan di atas. Kami berpikir untuk memperpanjang instalasi MediaWiki kami untuk ini tetapi ACL ' dan perlindungan informasi dari pengguna wiki tampaknya merupakan pekerjaan peretasan yang tidak didukung dengan baik dan bertentangan dengan semangat keterbukaan dan akses mudah ke informasi yang merupakan inti dari wiki. Saya mencari ide dan saran yang memenuhi kriteria yang tercantum di atas serta tujuan tambahan berikut:
- Lebih disukai perangkat lunak bebas atau sumber terbuka (dan alat web) karena kita tidak benar-benar memiliki anggaran untuk ini
- Platform yang tidak mengandung elemen tiket karena kami memiliki sistem terpisah yang menangani ini untuk Tier 1 dan Tier 2
- Platform yang tidak memerlukan kemampuan manajemen proyek untuk Tier 1 dan Tier 2
- Suatu produk yang fleksibel, mudah untuk menambah dokumentasi yang mencakup tabel, markup mudah, penyorotan sintaksis, gambar, diagram jaringan, dll.
- Kemampuan pencarian teks lengkap mungkin dengan kemampuan bahasa alami
- Kemampuan untuk mendukung unggahan dan unduhan file
- Secara potensial memiliki umpan RSS atau Atom dan peringatan pembaruan email
- Izinkan otentikasi LDAP untuk dapat diintegrasikan ke dalam lingkungan SSO yang ada
- Platrform yang tidak memerlukan banyak waktu pengembangan atau banyak pembuatan kode khusus
- Kontrol akses berdasarkan pengguna, peran, keanggotaan grup, per dokumen individu / halaman atau kumpulan dokumen / halaman sehingga jika Anda tidak memiliki akses ke bagian situs / dokumen / halaman / keanggotaan itu maka Anda tidak melihat tautan atau konten
- Lebih disukai memiliki editor bawaan untuk membantu membuat entri data dan posting dokumentasi lebih mudah
- Kontrol versi internal dan audit akan lebih baik
- Kemampuan untuk mengekspor halaman atau koleksi atau halaman ke file PDF
- Kemampuan untuk menskala dengan baik harus kita terus tumbuh dan berkembang
- Mungkin mendukung kemampuan untuk melacak penggunaan atau melakukan analitik
- Digunakan hanya untuk penggunaan internal dan tidak akan menghadapi atau diakses pelanggan
- Kemampuan untuk mendukung mengelola cuplikan informasi seperti cara melakukan, prosedur, solusi, proyek, pembuatan server, dokumentasi jaringan, dll.
- Tidak memerlukan kemampuan integrasi sosial
- Mungkin mendukung kemampuan untuk memiliki atau menambah inventaris sistem (server dan mesin klien)
- Izinkan untuk mengimpor informasi MediaWiki jika kita harus beralih platform
Selain itu, ada banyak tempat daring yang berbicara tentang sistem pakar yang memungkinkan pembuatan alur kerja pemecahan masalah yang serupa dengan diagram alur atau panduan langkah demi langkah. Apakah ini sesuatu yang harus kita pertimbangkan sebagai opsi dalam platform dokumentasi kita? Seberapa bermanfaat hal ini dan apakah ini sesuatu yang akan membantu Tier 1 menjalankan pekerjaan mereka dengan lebih baik? Ada juga beberapa informasi online yang berbicara tentang perbedaan antara manajemen konten dan manajemen pengetahuan . Apakah ini sesuatu yang harus kita pertimbangkan sebagai bagian dari persyaratan platform dokumentasi?
Saya tahu bahwa posting ini lebih panjang dan saya menghargai bantuan dan umpan balik yang dapat Anda berikan. Saya berusaha memastikan bahwa saya mengajukan pertanyaan yang tepat dan membahas dasar untuk membantu membuat keputusan yang lebih terinformasi serta mengimplementasikan solusi yang akan berjalan untuk jangka panjang sehingga kami tidak terus melakukan kembali sistem yang kami baru saja mengimplementasikan. Terima kasih lagi sebelumnya dan saya berharap dapat membaca apa yang Anda bagikan.