Sepertinya Anda menjawab terutama untuk programmer, jadi jawaban saya mungkin tidak berlaku secara langsung seperti yang akan mereka lakukan kepada Akuntan, Pemasaran, atau perwakilan SDM Microsoft Office biasa.
Memecahkan masalah - 99% orang ingin masalah komputer mereka dipecahkan sehingga mereka dapat terus melakukan pekerjaan mereka. Memecahkan masalah berarti benar-benar memperbaiki masalah spesifik yang mereka tanyakan, memberi mereka solusi atau menjelaskan bahwa Anda tidak tahu bagaimana atau tidak memiliki sumber daya untuk memperbaiki masalah. Segala sesuatu yang lain mengalir dari sini. Ketika Anda bertindak seolah-olah Anda tidak peduli, atau melupakan masalah orang lain, atau tidak merespons sama sekali, mereka menjadi kesal.
Jelaskan mengapa - Jika Anda akan mengatakan "Tidak," jelaskan alasannya. Jika Anda terlalu sibuk untuk membantu, jelaskan alasannya. Jika permintaan pengguna tidak mungkin atau tidak mungkin, jelaskan alasannya. Tidak ada yang suka diktator.
Berbicaralah dengan orang-orang - orang-orang suka melakukan percakapan melalui email. Berbicara dengan orang tersebut (lebih disukai tatap muka) menyelesaikan banyak hal dengan lebih efisien dan membuat orang lain merasa Anda peduli dengan masalah mereka.
Dengarkan dan jelaskan - jangan potong orang atau menganggap Anda tahu apa masalahnya. Dengarkan apa yang mereka katakan, dan jelaskan mengapa masalah terjadi dan apa yang harus dilakukan di masa depan.
Tanggapi dengan cepat - Orang-orang marah karena Anda tidak menanggapi permintaan mereka selama berminggu-minggu (atau lebih). Saya bukan penggemar SLA, tetapi bahkan jika jawabannya adalah "Saya tidak punya waktu sekarang," itu lebih baik daripada tidak ada tanggapan sama sekali.
Jadilah fleksibel - Jangan biarkan TIDAK menjadi hal pertama yang keluar dari mulut Anda setiap kali seseorang meminta sesuatu. Tugas Anda bukanlah mengendalikan teknologi. Ini untuk memungkinkan orang melakukan pekerjaan mereka dengan lebih baik . Bekerja dengan pengguna Anda, bukan menentang mereka.
Tindak lanjut - Jangan biarkan permintaan masuk. Orang-orang menjadi marah ketika mereka tidak dapat melakukan pekerjaan mereka dan merasa seperti mereka diabaikan. Lengkapi atau tanggapi setiap permintaan, setiap saat, bahkan jika jawabannya adalah "Itu tidak mungkin."
Bersikap ramah - Bilik orang banyak bicara tentang mereka. Jika mereka memiliki foto bersepeda, tanyakan tentang bersepeda. Jika mereka kolektor perangko, tanyakan tentang prangko. Dukungan pengguna akhir adalah 80% layanan pelanggan dan 20% teknis (meskipun rasio ini berbeda untuk programmer sebagai pengguna akhir).
Jangan merendahkan - Kesalahan IT klasik adalah mengacaukan ketidakmampuan menggunakan komputer dengan kebodohan. Ketika Anda berbicara dengan seseorang karena Anda pikir mereka bodoh, mereka tahu. Ketika Anda kembali dan menurunkan seseorang ke rekan kerja Anda, mereka bisa tahu. Anda tidak tahu apa-apa tentang 8.342 formulir di HR (atau setidaknya saya tidak tahu), tapi itu tidak membuat Anda menjadi idiot. Jadi jangan perlakukan pengguna akhir seperti itu. Juga, jangan bertindak seolah mereka mengganggu Anda dengan permintaan bodoh mereka. Ini mungkin cara perusahaan kabel Anda memperlakukan Anda - dan seberapa besar Anda menyukai perusahaan kabel Anda?
Berkomunikasi pemeliharaan - Jika Anda membuat perubahan pada apa pun yang memiliki peluang menciptakan masalah, beri tahu orang. Tidak mungkin mengetahui batas waktu di setiap departemen. Jika pemeliharaan Anda membuat seseorang kehilangan tenggat waktu mereka, mereka akan kesal. Ketika Anda membuat perubahan yang tidak diketahui oleh siapa pun dan mereka menghancurkan banyak hal, Anda memberi kesan pada orang lain bahwa Anda tidak peduli.
Umpan balik yang diminta - Apakah Anda tahu apa poin rasa sakit pengguna Anda? Apakah Anda tahu cara meningkatkan layanan? Tanya mereka. Mungkin ada manajemen yang mempekerjakan karyawan tambahan yang Anda butuhkan.
Dorong tindak lanjut - Dorong pengguna untuk menelepon Anda kembali jika masalahnya tidak diperbaiki pertama kali.