Apa rasio IT-departemen Anda dengan staf?

Ini adalah topik yang mungkin agak politis tetapi masih terkait dengan administrasi sistem ... berapa banyak orang yang Anda miliki mendukung pengguna Anda di departemen TI Anda? Kami memiliki tiga orang yang mendukung sesuatu di dekat 1500 sistem dan sekitar 2400 orang dan pertanyaan terakhir muncul tentang mengapa kami memiliki waktu yang lama untuk mendapatkan sistem diganti, diperbaiki, pesanan kerja terpenuhi, dll. Bersama dengan sistem admin tugas menjaga server (mail , proksi, filter, VOIP, nirkabel, cadangan, dll.)

Apakah ada yang punya angka tentang "praktik terbaik" rata-rata orang yang mendukung karyawan di organisasi?

EDIT: ... dari beberapa jawaban yang muncul, saya mulai merasa tertekan ...

Saya akan mengatakan bahwa rasionya tepat ketika hal-hal dilakukan dalam jumlah waktu yang masuk akal, di mana "masuk akal" didefinisikan oleh manajemen. Jika Anda yang mengelola departemen TI di sana, Anda bisa menyeimbangkan anggaran untuk departemen tersebut terhadap pengguna yang mengeluh bahwa hal-hal tidak dilakukan dengan cukup cepat. Jika tidak, maka orang lain rupanya memutuskan bahwa kebutuhan pengguna Anda tidak sepenting menjaga buku-buku tetap hitam.

Tapi Anda ingin tahu rasio kami? Saya satu-satunya orang IT di perusahaan 8 orang, termasuk 3 timer bagian. Kami memiliki 11 server. Jaringan dan server hosting kami dilakukan sepenuhnya oleh perusahaan mitra. Kami adalah ISP ISP / VoIP dengan sekitar 5000 pengguna, ditambah siapa yang tahu berapa banyak pelanggan hosting server.

Mungkin tidak ada jawaban umum. Itu tergantung pada lingkungan yang harus dipertahankan (Server khusus? Lemak atau thin client? Perangkat lunak khusus yang perlu perhatian ekstra?), Dan pada seberapa banyak yang di-outsource (infrastruktur jaringan, instalasi sw, kabel listrik, tugas helpdesk ...) .

Untuk memberikan beberapa ide:

Di perusahaan saya, kami memiliki 3 orang TI untuk staf sekitar dua puluh, tapi itu karena orang-orang IT kami juga bekerja untuk pelanggan kami.

Untuk IT inhouse murni, saya telah melihat jatah 10 IT untuk 300 karyawan. 1:30 atau 1:50 tampaknya tepat untuk desktop umum dan beberapa administrasi server ringan (server mail, server file) ditambah sedikit pekerjaan meja bantuan.

Bagaimanapun, 3 TI untuk 1500 pengguna tampaknya terlalu sedikit, kecuali jika Anda meng-outsource hampir semuanya (atau pengguna Anda memperbaiki sendiri sebagian besar masalah :-P).

3 admin untuk 1500 sistem? Saya punya kabar buruk untuk Anda. Anda tidak mendukung 1500 sistem.

Pengguna Anda mendukung sistem mereka. Anda mendukung server, infrastruktur jaringan, dan membantu mereka sedikit dengan sistem mereka.

Staf TI kami secara keseluruhan adalah sekitar 65 orang yang mendukung 450 pengguna internal, 12.000 pengguna eksternal, 500 server & perangkat berbasis jaringan (tidak termasuk printer), dan 1000 desktop.

Dari 65:

• 8 adalah manajemen 100% (non-teknis)
• 10 adalah lead yang kira-kira 2/3 pengawasan / proj mgmt dan 1/3 teknis dalam time-split mereka. (pembuatan rencana teknis & beberapa dukungan operasional harian)
• 15 adalah pengembang aplikasi dan pengembang multimedia (teknis & operasional harian)
• 8 adalah pemrogram basis data dan dukungan ERP (teknis & operasional harian)
• 5 adalah analis bisnis dan koordinator proyek (non-teknis, sebagian besar non-operasional)
• 19 sisanya adalah Help Desk, desktop, aplikasi bisnis, server, dan admin jaringan. (garis depan, teknis, & operasional harian)

Sebagai seorang konsultan, saya telah melihat berbagai rasio: Biasanya 1:40 atau lebih baik untuk perusahaan kecil dan menengah tampaknya berhasil dengan baik (proyek yang lebih besar dan pekerjaan yang tidak terkait dengan IT juga dilakukan). Di perusahaan yang lebih besar (dan saya menganggap 1500 sistem "lebih besar") biasanya ada rasio yang lebih kecil karena staf mendapat manfaat dari perangkat keras standar dan prosedur pendukung. Saya telah melihat 1: 100 dan pada kesempatan langka 1: 200 sebagai rasio tetapi tidak ada yang seradikal 1: 500 Anda ... Ini dapat bekerja dengan dukungan lokal (tingkat 1) atau siswa / pekerja magang yang menyelesaikan semua masalah kecil - tetapi tidak mengherankan bagi saya, bahwa Anda memiliki waktu reaksi yang sangat lambat dengan rasio 1: 500.

Rasio tidak terlalu penting. Anda membutuhkan tim yang memadai untuk menangani berbagai tugas yang saling melengkapi. Saya mendefinisikan tim yang memadai sebagai 3-4 orang. Anda juga perlu membangun jalur karier.

Saya katakan rasio tidak masalah, karena Anda dapat mengoperasikan lingkungan sederhana dengan mudah. Saya bekerja di sebuah perusahaan dengan 1.200 agen call center Contoh untuk tempat berukuran sedang:

• Tim desktop - biasanya merupakan titik masuk bagi staf. 1 teknologi senior, 3-4 junior. Dapat mencakup fungsi penyediaan bantuan dan telekomunikasi (ponsel, dll).
• Tim teknologi Microsoft. Biasanya menangani domain, server file, cetak, dll
• Tim jaringan
• Tim aplikasi - orang-orang ini mendukung aplikasi Anda dan mungkin SA untuk server aplikasi

Kompleksitas dan hal-hal yang penting bagi perusahaan Anda mendorong perlunya lebih banyak spesialisasi dan lebih banyak staf.

Contoh:

• Jika Anda memiliki banyak server yang menghosting aplikasi yang menghadap publik di suatu tempat, Anda akan membutuhkan orang jaringan khusus untuk tujuan itu.
• Jika Anda memiliki banyak basis data, Anda harus memiliki DBA khusus.
• Jika Anda memiliki eksekutif primadona atau tipe VIP lainnya, Anda perlu orang desktop yang berdedikasi untuk mengatasinya
• Anda mungkin perlu memiliki orang manajemen direktori / identitas khusus di beberapa titik
• Akhirnya, mengikuti praktik terbaik vendor tidak memotongnya, dan Anda memerlukan petugas keamanan info khusus

Kesempurnaan tidak ada, jadi bagaimana Anda mendekati sesuatu tergantung pada berapa banyak uang yang Anda miliki, kepemimpinan yang Anda miliki, dll. Tanpa pemimpin yang baik, menumbuhkan staf akan memperburuk keadaan.

Di sisi lain, staf Anda seperti yang dijelaskan tidak memadai. Saya tidak bisa membayangkan betapa buruknya hidup Anda dengan tuntutan seperti itu.

Kami memiliki sekitar 2.300 anggota staf, 1.800 di antaranya menggunakan PC secara teratur. Kami juga mendukung lebih dari 400 server.

Kami memiliki 50 anggota staf permenent di departemen "Operasi" yang mendukung server, desktop, data dan tautan suara, basis data dll. (9 di antaranya adalah manajer atau pemimpin tim). Sebagian besar dukungan aplikasi lini bisnis utama berada dalam departemen yang berbeda dengan lebih dari 100 staf.

Dan kami sedang sibuk. Sangat sibuk.

Sebagian besar hal-hal dukungan pengguna dan bisnis diselesaikan tepat waktu, tetapi kami berjuang dengan pekerjaan proyek baik hal-hal internal seperti peningkatan dan mendukung proyek-proyek bisnis utama.

Jadi ya, saya katakan Anda baik-baik saja.

Saya telah melihat 1:25 hingga 1:50 sebagai norma di dunia korporat. Untuk perusahaan yang lebih kecil - cenderung ke rasio 1:25, dan untuk perusahaan yang lebih besar ke 1:50. Itu termasuk semua staf pendukung TI internal (pengembang, manajer, help desk, dll). Ini TIDAK termasuk orang yang bekerja di sisi penghasil pendapatan (pengembang di perusahaan perangkat lunak).

Di perusahaan saya itu hanya saya dan saya hanya pengembang perangkat lunak dengan total sekitar 30 orang. Sudah cukup pengalaman untuk menjadi admin domain selain menjadi pengembang.

Saya berjalan ke jaringan pengaturan penuh dan kami melakukan banyak hosting pihak ke-3 untuk perangkat lunak dan situs web kami sehingga banyak pekerjaan kasar ditanggung oleh orang lain. Kami membeli mesin-mesin kami yang digulung dari Dell sehingga saya memiliki pekerjaan yang sangat minim dalam menyiapkan klien baru.

Pada titik tertentu saya benar-benar perlu mendapatkan konsultan tim keamanan jaringan untuk datang memeriksa semuanya karena sisi keamanan jelas merupakan kelemahan terbesar saya.

Saya menduga Anda kekurangan staf karena Anda bertanya dan Anda punya masalah waktu tanggapan. Itu sangat tergantung pada bagaimana Anda menghitung orang TI untuk pengguna. Apakah Anda menghitung dukungan desktop? Atau hanya administrator server? 30 hingga 50 hingga 1 untuk semua staf teknologi sangat normal untuk apa yang saya lihat, tetapi itu termasuk DBA, Meja Dukungan, Jaringan, Keamanan Jaringan, orang-orang Web, pengembang, dll ...

Di sini kami memiliki banyak server yang sangat beragam yang menjalankan banyak jenis aplikasi pemeliharaan tinggi sehingga kami memiliki 7 sysadmin, dan 2 dbas, untuk sekitar 320 server. Yang mungkin agak tinggi. Di sisi lain, waktu respons kami sangat bagus dan kami sangat fleksibel tentang apa yang dapat kami berikan untuk respons kepada pengguna. Ada juga 20k pengguna, dan mungkin 40 layanan klien orang aneh untuk berurusan dengan mereka.

Dalam hal "setara penuh waktu":
Semua staf: 1.446
(dibagi di 5 kantor utama, ditambah 30-40 situs lainnya dengan semacam kehadiran staf reguler .)
Dept IT: 46
(termasuk 4 pos kosong)

Dari 46 staf TI, 27 adalah apa yang saya sebut "operasi umum", yaitu

• meja pendukung
• Dukungan garis 2/3 untuk hal-hal jaringan / perangkat keras
• hal-hal infrtracture (cadangan, pemeliharaan jaringan, dll)

19 staf lainnya dibagi antara

• manajemen proyek
• DBA / dukungan aplikasi spesifik
• analis bisnis / gudang data

Mungkin ada 3 atau 4 staf lain dalam bisnis yang tidak bekerja di bidang TI tetapi yang pada dasarnya melakukan pekerjaan TI 70% lebih dari waktu itu. Staf ini dapat dipandang sebagai
a) "bayangan" IT yang menyeramkan, bekerja untuk merusak keamanan jaringan dan mempromosikan praktik buruk.
b) orang bodoh yang berurusan dengan banyak panggilan dukungan yang lebih membosankan secara langsung untuk tingkat upah yang lebih lama.

Akhirnya, ada 3 atau 4 konsultan lain yang dipanggil setiap kali kita memiliki terlalu banyak uang dalam anggaran dan stok "tali lama" kita hampir habis ...

1: 250 tetapi saya tidak merekomendasikannya

Di sini, sekitar 40 karyawan; 1,5 FTE dari mereka adalah staf TI. IT mengelola sekitar 40 server dan 50-60 workstation (beberapa karyawan memiliki lebih dari satu workstation .. rumah pengembangan perangkat lunak).

Perusahaan saya sebelumnya (juga rumah pengembangan perangkat lunak) memiliki 150-ish karyawan dan 4-ish staf IT yang mempertahankan banyak workstation dan banyak server.

Kami memiliki tiga untuk perusahaan 10 orang, tetapi yang lebih penting, sekitar 30 server.

Kami memiliki 2 staf TI, diri saya dan direktur saya untuk sekitar 50 orang. Sebagian besar barang "help-desk" jatuh ke tangan saya, yang sebenarnya bukan masalah besar yang menangani 50 orang bekerja dengan baik.

Sangat tergantung pada perusahaan dan persyaratan bisnis. Di tempat kerja saya, kami memiliki 3 karyawan "Sistem" dari sekitar 20 staf. Namun, kami memiliki cluster HPC sekitar 80 node dengan semua infrastruktur pendukungnya, cluster pengembangan kedua, dan ekstensi baru dalam perjalanan ke EC2 Amazon. Selain itu, kami memiliki banyak server aplikasi untuk mendukung pengembang perangkat lunak dan ilmuwan, dan semua hal kantor standar lainnya.

Kami juga menangani persyaratan yang berubah dengan cepat dan tingkat pertumbuhan yang cukup tinggi untuk infrastruktur komputasi, jadi sementara rasio staf terhadap pengguna tinggi, ada banyak yang harus dilakukan.

Organisasi TI kami memiliki 8 anggota staf (tidak termasuk Direktur / Wakil Presiden) dengan 3 lagi yang akan direkrut. Kami mendukung:

• Organisasi pengembangan yang terdiri dari 70+ pengguna.
• Staf SDM / Internal dengan ukuran yang sama.
• Dua lokasi produksi dengan ~ 30 sistem, peralatan jaringan, SAN.
• Situs pengembangan dengan ~ 80 sistem, peralatan jaringan, SAN.