Fitur apa yang ingin Anda lihat di produk help desk? [Tutup]

11

Pertanyaan ini untuk admin sistem profesional dan dukungan desktop orang. Pengembang yang menyesal ... Anda dapat berbicara tentang pelacakan bug di Stack Overflow.

Apa jenis fitur atau secara fungsional yang Anda sukai atau ingin Anda miliki di meja bantuan Anda atau perangkat lunak tiket bermasalah?

Beberapa area mungkin melaporkan, berintegrasi dengan inventaris perangkat keras / lunak, Integrasi Direktori Aktif / LDAP, secara otomatis menutup tiket dari para pengguna tertentu .

helpdesk

— Doug Luxem
sumber

Kami MASIH mencari produk helpdesk yang terintegrasi dengan eDirectory. Pertanyaan bintang!

— sebelas81

Seluruh waktu saya bekerja dengan Netware seperti itu ... Tapi apakah itu berintegrasi dengan eDirectory ??? ;)

— Doug Luxem

9

Integrasi email. Tanpa itu, tidak mungkin saya ada hubungannya dengan produk help desk. Penting bagi pelanggan dan staf untuk berkomunikasi menggunakan email.

— Womble
sumber

Saya setuju. Butuh waktu bertahun-tahun untuk meyakinkan pengguna saya untuk 'mengirim email ke helpdesk'. Saya ingin produk helpdesk dibangun berdasarkan itu.

— Aaron

Pengguna A mendapatkan email tentang tiket karena Pengguna B melakukan sesuatu dengannya. Pengguna A hanya harus tekan "balasan" dengan klien email pilihan mereka dan sistem yang bersangkutan harus secara otomatis menambahkan email untuk tiket dan meneruskan kembali email ke pengguna B.

— Kevin M

1

Tepat. Mampu memanipulasi keadaan tiket melalui e-mail (seperti halnya debbugs) adalah fitur yang luar biasa juga, tapi saya akan puas hanya bisa berkomunikasi dengan pelanggan melalui e-mail, yang beberapa sistemnya bagus. di.

— womble

Ya, saya pikir menangkap bolak-balik adalah kuncinya. Sebagian besar mengirimkan pembaruan melalui email dan dapat muncul dalam kasus baru.

— Doug Luxem

4

Office Communicator / integrasi IM
Integrasi bebas / sibuk ("Saya akan menghubungi Jane tentang masalahnya - oh, tidak ada gunanya, saya bisa melihat dia sedang rapat / sedang menelepon / berlibur")
Portal swalayan pengguna ("Saya ingin mengubah nomor sel saya di GAL!")
Portal cara pengguna ("bagaimana cara menambahkan printer?" Atau "bagaimana cara menetapkan asisten saya di luar kantor?")
Permintaan (bukan masalah - dengan kata lain "hei saya mau laptop baru dll")
Persetujuan atasan (untuk permintaan "Ya, saya menyetujui laptop baru Jane")
Basis pengetahuan (untuk staf tingkat 1/2) dihasilkan secara internal dan otomatis ("Jika Anda melihat Unusual-Problem X, solusinya adalah Crafty-Workaround Y")
Beberapa jenis integrasi wiki / sharepoint

— Izzy
sumber

• Persetujuan atasan - ide bagus. Daftar hebat di sekitar.

— Tim Meers

3

Integrasi Tugas Proyek dan Pemeliharaan

Saya ingin melihat sistem yang (pada dasarnya) menunjukkan semua pekerjaan yang perlu dilakukan oleh staf pendukung. Pada sebagian besar perusahaan kecil dan menengah ada tumpang tindih yang substansial antara orang-orang yang melakukan dukungan help desk, orang-orang yang melakukan proyek dan orang-orang yang melakukan pekerjaan pemeliharaan. Saya ingin dapat mengelola tugas-tugas untuk proyek-proyek dan tugas-tugas untuk pemeliharaan rutin bersama dengan tugas-tugas untuk dukungan desk help dalam satu sistem manajemen kerja.

Jadi "Joe Help Desk" melihat satu portal manajemen kerja yang menunjukkan 8 item dukungan pengguna, 2 item untuk proyek Windows 7, dan 5 hal yang dia lakukan setiap hari untuk backup. Dan "Jill Server Admin" melihat portal yang sama yang menunjukkan 12 item untuk proyek Windows 7, 4 tugas pemeliharaan server harian, dan 2 item dukungan pengguna ditingkatkan oleh Joe. "Jeff Manager" melihat portal dan melihat tugas-tugasnya, dan juga dapat melihat apakah tugas-tugas pemeliharaan diselesaikan secara teratur dan bagaimana proyek-proyek bergerak.

Ada rekomendasi?

— tomjedrz
sumber

+1 Saya akan membelinya seharga satu dolar!

— Izzy

Lucu Anda harus menyebutkan itu, karena saya melakukan sesuatu yang sangat mirip dengan itu sebagai solusi in-house untuk perusahaan sekitar 6 tahun yang lalu. Sepertinya itu hal yang benar untuk dilakukan. Masuk ke portal, dan Anda mendapatkan statistik pekerjaan Anda.

Menarik ... bagian yang sulit adalah bahwa manajemen proyek dapat menjadi binatang yang sama sekali berbeda dari masalah tiket. Tapi itu akan berguna untuk memiliki pandangan satu atap dari semua tugas yang sedang berjalan.

— Doug Luxem

Saya tidak akan mengharapkan "manajemen proyek" sepenuhnya, tetapi kemampuan untuk menghubungkan tugas ke "proyek" dan menempatkan orang dan tanggal sudah cukup untuk tujuan ini.

— tomjedrz

1

Saya ingin sesuatu dengan penerjemah bawaan. Anda tahu, yang mengubah pembicaraan pengguna menjadi sesuatu yang setidaknya menyerupai deskripsi masalah yang cerdas.

— John Gardeniers
sumber

Saya tidak melihat apa pun yang dapat menerjemahkan "Saya mendapat pesan kesalahan" untuk memberi tahu Anda apa pesan pelangsingan itu, tetapi tetap saja +1!

— Maximus Minimus

1

Keluhan ITIL (setidaknya insiden / masalah / manajemen perubahan, tentu saja berdasarkan CMDB)
Modul SLM (banyak metrik)
Modul layanan mandiri berbasis web (buka dan lacak tiket Anda)
API Integrasi (yang memungkinkan integrasi dengan alat pemantauan, email, sms, dll)
Integrasi LDAP (direktori aktif atau solusi ldap benar)
Templating tiket
Modul pelaporan yang fleksibel
Dasar pengetahuan

— Bob Rivers
sumber

0

Integrasi CallerID
Obrolan klien
Ketik pencarian di depan

— GregD
sumber

0

Kemampuan untuk menghasilkan laporan berdasarkan sejarah tiket

Misalnya, ini sangat berguna ketika Anda memiliki call center yang menangani interaksi pengguna daripada meminta staf sistem melakukannya secara langsung. Dengan cara ini ketika staf sistem memecahkan masalah tiket dapat dipindahkan ke antrian untuk pusat panggilan untuk menghubungi pelanggan dan memverifikasi resolusi.

Sebagian besar sistem yang saya lihat menyusun pelaporan mereka sehingga semua tiket hanya dilaporkan berada dalam antrian terakhir mereka. Dari contoh di atas itu berarti ketika laporan dijalankan tiket menunjukkan pusat panggilan bekerja tiket tetapi bukan staf sistem. Jika seseorang dapat melaporkan sejarah setidaknya itu akan menunjukkan kelompok sistem bekerja tiket.

Saya juga telah melihat beberapa pekerjaan yang sangat buruk untuk masalah ini di mana setiap kali tiket bergerak antrian, pengguna diharuskan untuk membuat tiket baru di antrian baru itu dan referensi yang asli. Tidak hanya kesalahan ini rawan karena orang lupa, itu menjadi berantakan ketika tiket harus dikirim mundur karena ada sesuatu yang tidak diselesaikan dengan benar

— Ed.
sumber