Apakah situs pendukung seperti Stack Overflow mengecewakan model open source dukungan berbayar?

Agar tetap relevan di pasar, saya sedang meneliti model bisnis baru untuk perusahaan perangkat lunak saya. Model open source dengan dukungan berbayar sepertinya cocok untuk produk kami, tetapi saya memiliki kekhawatiran tentang apakah model dukungan berbayar dapat bertahan atau tidak di era di mana bantuan terbaik tersedia secara gratis di situs-situs seperti di Stack Pertukaran jaringan.

Contoh kasus - saya memindahkan karyawan saya ke Ubuntu tahun lalu karena saya tidak ingin membayar lisensi Win 7 dan perangkat keras baru (ditambah, platform mono sangat menarik). Staf saya tidak memiliki pengalaman Linux, tetapi mampu mencapai kompetensi relatif dalam waktu sekitar 120 hari dengan bantuan AskUbuntu, Stack Overflow, dan beberapa buku "For Dummies". Kami memang mempekerjakan konsultan Ubuntu selama 7 hari untuk memberikan pelatihan dan dukungan, tetapi lebih dari itu menghabiskan $ 0,00 untuk segala jenis keahlian berbayar.

Sehubungan dengan uji tuntas saya, saya menjalankan beta 3 bulan dari model dukungan berbayar freemium dengan salah satu pelanggan kami yang lebih kecil, dan mencapai hasil yang biasa-biasa saja. Saya ingin memikirkannya karena perangkat lunak kami sangat stabil dan mudah digunakan sehingga pelanggan tidak membutuhkan banyak dukungan berbayar, tetapi saya curiga mereka mengelak dari persyaratan SLA kami dengan cara yang sama seperti yang kami lakukan dengan pindah ke Ubuntu.

Apakah ada orang di luar sana yang memiliki pemikiran, saran, atau pengalaman yang relevan dengan langkah yang saya pertimbangkan? Apa yang berhasil, apa yang tidak, dll?

Dukungan berbayar benar-benar berfungsi paling baik untuk hal-hal yang khusus untuk produk Anda yang akan mendapat manfaat dari keahlian Anda. Jika Anda adalah pakar domain dalam produk Anda sendiri, Anda adalah orang yang paling memenuhi syarat untuk menjadi konsultan terkemuka bagi pengguna Anda.

Tidak ada yang mau membayar uang baik untuk layanan pelanggan lama atau untuk hal-hal yang saya sebut "pengetahuan umum" (setidaknya dalam komunitas pengembang), atau Anda sebagai perusahaan tidak ingin mendukung hal-hal seperti itu.

Contoh: Telerik memiliki reputasi karena memiliki dukungan teknis yang sangat baik. Ada sejumlah perusahaan yang melakukan apa yang Telerik lakukan (menyediakan kontrol antarmuka pengguna yang berkualitas tinggi untuk aplikasi bisnis), dan mereka semua sangat mahir melakukannya. Ada pasar untuk produk-produk ini karena tidak ada yang ingin menghabiskan waktu bertahun-tahun untuk menulis suite kontrol sebelum mereka mulai memberikan nilai dalam aplikasi perangkat lunak mereka sendiri. Karena banyak perusahaan dapat menyediakan produk ini, Telerik memisahkan diri dengan menawarkan dukungan pelanggan yang lebih baik.

Telerik dengan senang hati memberikan dukungan khusus domain untuk produk mereka sendiri. Tetapi mereka tidak akan mengajari Anda Model-View-Controller atau bagaimana menulis pernyataan SQL (meskipun layanan pelanggan mereka harus mengetahui hal-hal ini). Untuk itu, ada rakit sumber daya lain (dan bisa dibilang lebih baik). Saya juga tidak ingin memanggil Telerik untuk dukungan MVC atau SQL. Sebenarnya, saya tidak ingin menelepon Telerik sama sekali, jika saya tidak perlu. Sangat mahal bagi saya dan Telerik untuk duduk di telepon berusaha menyelesaikan masalah.

Jadi saya melihat kontrak dukungan sebagai "asuransi." Saya membelinya, berharap saya tidak perlu menggunakannya, tetapi merasa lebih aman mengetahui bahwa saya memiliki tim dukungan ahli yang tersedia untuk mendukung saya jika saya memiliki masalah.

Filosofi ini meluas ke Stack Overflow, ke tingkat yang substansial. Stack Overflow (dan situs-situs seperti itu) tidak ingin menggantikan dukungan berbayar perusahaan lain. Ketika orang-orang mengajukan pertanyaan di sana yang sangat spesifik untuk kontrol Telerik, saya selalu bertanya kepada mereka, "Apa yang dikatakan Telerik?" "Yah, aku tidak pernah memanggil mereka." Orang-orang bertanya pada SO terlebih dahulu karena sebagian besar perusahaan memiliki layanan pelanggan yang buruk, dan saya kira mereka berharap bahwa beberapa karyawan acak dari Telerik akan berkeliaran dan menjawab pertanyaan mereka.

Saya percaya kuncinya adalah, jika Anda akan menawarkan dukungan sebagai layanan, itu harus menjadi jenis dan kualitas dukungan yang orang akan katakan, "Saya tidak akan menggunakan produk orang lain, karena saya tahu saya dapat mengandalkan Anda keahlian staf dalam produk Anda untuk membantu saya melewati masa sulit. "

Tidak ada "model open source dukungan berbayar". Setidaknya, tidak banyak. Sejumlah kecil orang telah mampu membuat model ini bekerja, dan bahkan lebih sedikit lagi perusahaan. Ini berfungsi ketika perangkat lunak memiliki nilai tinggi atau profil risiko dibandingkan dengan harga pembelian para pesaingnya. Ini juga berfungsi ketika perusahaan yang terlibat menekan keras untuk mendapatkan pengguna komersial untuk membayar ( misalnya , MySQL dan Red Hat Enterprise Linux).

Seperti yang Anda tunjukkan sendiri, sebagian besar pengguna perangkat lunak sumber terbuka tidak akan menghabiskan uang untuk itu.

Bagaimana jika 20% pengguna bersedia membayar untuk dukungan sebelum StackOverflow, tetapi hanya 10% setelah StackOverflow, tetapi karena dukungan gratis pada StackOverflow 5 kali lebih banyak orang menggunakan sistem yang diberikan maka kalau tidak demikian?

Karena tidak ada biaya untuk pengguna yang tidak membayar untuk dukungan, "model open source dukungan berbayar" cenderung menghasilkan lebih banyak uang, semakin banyak pengguna yang ada.

Cara lain untuk memikirkannya adalah, sekelompok pemrogram membuat toolkit, mereka dapat mengisi dukungan pada $ 300 sehari dan harus mempekerjakan banyak orang pendukung, atau mereka dapat melakukan jauh lebih sedikit hari dukungan pada $ 2000 sehari dan bersenang-senanglah sementara StackOverflow mengambil dukungan dasar.

Ambil untung dan kesenangan bagi para pendiri perusahaan tidak selalu sebanding dengan omset perusahaan - jadi memiliki tempat lain untuk menunjukkan pelanggan bernilai rendah dapat bermanfaat bagi semua orang.