Bekerja banyak dengan pelanggan yang tidak benar-benar tahu cara mengirimkan bug, saya tidak pernah benar-benar berhasil menjelaskan kepada pelanggan bagaimana melakukannya dengan benar. Tetapi beberapa orang mungkin menyadari bahwa mereka melakukan kesalahan, terutama ketika Anda mengulangi pertanyaan yang sama berulang kali, atau jika Anda membimbing mereka.
Ulangi dirimu
Sebagai contoh:
Laporan bug 1: Panel kiri tidak ditampilkan dengan benar di browser saya.
Jawaban untuk laporan bug 1: Terima kasih telah mengirimkan bug. Bisakah Anda memberi kami nama dan versi peramban yang Anda gunakan dan tangkapan layar masalahnya? Terima kasih.
Laporan bug 2: Ketika saya memindahkan mouse saya ke tombol "Kirim" pada halaman "Kirim pesanan", teks di bawah ini menghilang.
Jawaban untuk laporan bug 2: Terima kasih telah mengirimkan bug. Bisakah Anda memberi kami nama dan versi peramban yang Anda gunakan dan tangkapan layar masalahnya? Terima kasih.
...
Laporan bug 1024: Hei, saya pikir ada bug di halaman rumah ketika saya menggunakan Calon Rilis Firefox 4.0. Saat saya mengarahkan panel samping, warnanya tetap hitam, sementara di Firefox 3.6 dan Internet Explhorror 8, warnanya berubah menjadi biru tua. Lihat tangkapan layar di bawah ini.
Ketika diminta untuk melakukan hal-hal yang berulang, pelanggan memahami lebih atau kurang dengan cepat bahwa akan lebih mudah untuk melakukannya sendiri pada waktu berikutnya.
Perhatikan bahwa sangat penting untuk membuat salin-rekat permintaan Anda. Jika Anda merumuskan permintaan secara berbeda setiap kali, pelanggan akan membutuhkan waktu lebih lama untuk memperhatikan bahwa Anda menanyakan hal yang sama untuk setiap bug yang serupa.
Pengulangan bot bahkan lebih baik
Jika ada hal yang sangat membantu dalam "mengajar" pelanggan, itu untuk mengirim jawaban otomatis. Jika Anda menggunakan produk untuk pengiriman bug, itu akan sulit dilakukan, tetapi jika Anda telah melakukan sistem pelacakan bug Anda sendiri, masalahnya mungkin mudah.
Jawaban otomatis membantu karena mereka memberikan rasa pengulangan yang lebih kuat dan perilaku deterministik mereka berarti bahwa jawaban mereka akan sama. Ketika Anda meminta sesuatu kepada manusia dan dia menolaknya, Anda bisa menanyakan hal yang sama dalam seminggu. Jika robot menolak sesuatu, ada kemungkinan robot akan menolak hal yang sama berulang-ulang selama bertahun-tahun.
Ini juga sangat mudah untuk membuat perbedaan antara jawaban otomatis dan buatan manusia. Contoh (mari kita bayangkan kita berurusan dengan pelanggan yang kita kenal selama bertahun-tahun dan sangat dekat dengannya):
Respon oleh manusia
Laporan bug 256: Hai. Saya meminta kemarin untuk mengubah tautan karena perubahan persyaratan, tetapi setengah dari tautan itu masih sama. Apakah ada masalah?
Jawaban untuk laporan bug 256: Oh, maaf, tapi apa sebenarnya tautan yang Anda bicarakan? Saya telah memeriksa sepuluh halaman yang terpengaruh oleh persyaratan dan tidak melihat masalah.
Respons oleh bot
Laporan bug 256: Hai. Saya meminta kemarin untuk mengubah tautan karena perubahan persyaratan, tetapi setengah dari tautan itu masih sama. Apakah ada masalah?
Jawaban untuk laporan bug 256: Laporan bug Anda tidak diterima oleh sistem karena alasan berikut:
· URI halaman yang terpengaruh tidak ditentukan.
Kami minta maaf atas ketidaknyamanannya. Anda dapat mengirimkan bug lagi dengan memberikan informasi yang diminta.
Bimbing orang yang mengirimkan laporan bug
Sekali lagi, jika Anda dapat menyesuaikan sistem pelaporan bug, mungkin merupakan ide bagus untuk menambahkan beberapa panduan dan petunjuk.
Alih-alih membiarkan pengguna mengisi textarea dan klik "Kirim", buat beberapa penyihir atau hanya formulir dengan bidang wajib untuk situasi umum.
Misalnya, untuk proyek situs web, buat formulir "Masalah render" dengan bidang-bidang berikut:
- Apa halaman yang terpengaruh? (wajib) (Setel ke "Semua" jika setiap halaman situs web terpengaruh)
- Apa yang kamu lihat? (wajib)
- Apa yang Anda harapkan untuk dilihat? (pilihan)
- Browser apa yang Anda gunakan [FF | IE | Opera | Safari | Lainnya: _ ]? (wajib)
- Apa versi browser yang Anda gunakan? (wajib)
- Apakah ini versi beta atau kandidat rilis dari peramban, jika tidak ditentukan di atas [Ya: _ | Tidak]? (wajib)
- Sudahkah Anda memeriksa halaman yang sama di browser lain [Ya | Tidak]? (wajib)
- Jika Anda menjawab "ya", apakah Anda mengamati masalah yang sama di browser lain [Ya | Tidak]? (...)
- Apakah Anda menonaktifkan JavaScript [Ya | Tidak]? (wajib)
- Apakah Anda memiliki opsi khusus, seperti teks yang lebih besar atau lebih kecil, warna khusus, dll. [Ya: _ | Tidak]? (wajib)
- Tolong, berikan tangkapan layar dari halaman penuh atau bagian dari halaman yang menunjukkan masalah rendering. Tangkapan layar harus berupa gambar PNG atau JPG. Untuk mempelajari cara membuat tangkapan layar, kunjungi <a href="..."> bantuan online kami </a>. (wajib)
