Pelanggan membeli perangkat lunak untuk fungsi yang tidak dapat dilakukannya dan kemudian mengeluh. Bagaimana cara mengatasinya? [Tutup]


17

Saya telah menemukan ini beberapa kali ketika menjual solusi yang sudah dikemas.

Pelanggan membeli paket, yang dengan jelas menyatakan bahwa ia dapat melakukan XYZ, tetapi pelanggan menginginkannya melakukan ABC.

Pelanggan kemudian mengirim email untuk mendapatkan dukungan. Saya memberi tahu pelanggan bahwa produk itu tidak pernah dirancang untuk tujuan yang mereka pikirkan (mengintegrasikannya dengan produk lain).

Pelanggan meminta pengembalian dana karena mereka tidak dapat menggunakan produk.

Di sinilah saya berada dalam dua pikiran. Pertama, produk berfungsi penuh dan mereka sekarang telah mendapatkan kode sumber (skrip PHP). Bagaimana saya tahu mereka toh tidak akan menggunakannya dan masih menginginkan pengembalian uang?

Kedua, saya merasa tidak enak untuk pelanggan. Jika mereka jujur, dan kebanyakan memang demikian, maka mereka tidak dapat menggunakan produk dan karenanya "membuang" uang di mata mereka. Tapi, itu bukan salahku.

Sampai sekarang saya telah mengembalikan uang jika diminta, tetapi sekarang saya membandingkan apa yang saya lakukan dengan bagaimana perusahaan besar menangani situasi semacam ini. Apa yang akan mereka lakukan? Mungkin karena mereka lebih besar, mereka tidak peduli dengan beberapa pengembalian uang setiap saat, tetapi untuk band satu orang seperti saya, setiap penjualan diperlukan!

Apa cara terbaik untuk menghadapi situasi seperti ini?


7
Setelah membaca situs web (php121.com), saya perhatikan bahwa Anda mengatakan bahwa itu dapat diintegrasikan dengan dua produk, dan lebih banyak akan datang di masa depan. Itu penting karena itu terbuka bagi pelanggan bahwa Anda harus (pada titik tertentu) dapat mengintegrasikannya dengan vBulletin atau produk lain.
George Stocker

1
Benar, pada titik tertentu itu mungkin, tetapi jika pelanggan membeli produk yang mengharapkan produk X sudah didukung ketika tidak ada dalam daftar itu, saya tidak benar-benar merasa saya salah di sini.
psynnott

8
jelas dari komentar Anda tentang setiap jawaban bahwa Anda sudah tahu apa yang ingin Anda lakukan dan menunggu jawaban pertama muncul untuk setuju dengan Anda, mungkin untuk membuat Anda merasa lebih baik tentang itu. Melihat seolah-olah itu adalah jawaban yang paling tidak terpilih, saya sarankan Anda memikirkan kembali strategi Anda.
Kevin Peno

@Kevin @psynnott Mari kita tinggalkan diskusi di tempatnya sekarang. Jika Anda ingin melanjutkan, silakan gunakan obrolan . Terima kasih.
Adam Lear

3
@ George Jika kita melihat bagian yang sama dari situs web, sebenarnya dikatakan, "dapat dengan mudah diintegrasikan ke dalam sistem lain seperti PHPNuke dan phpBB." Jadi @psynnott cara ini diucapkan, ini adalah daftar yang tidak lengkap. Anda tidak mengatakan bahwa itu HANYA terintegrasi dengan PHPNuke dan phpBB; Anda mengatakan itu terintegrasi dengan sistem SEPERTI itu. Anda telah salah informasi pelanggan Anda dengan cara ini, dan Anda berutang pengembalian uang kepada mereka atas permintaan.
Corey

Jawaban:


5

Sementara saya setuju dalam reputasi industri jasa adalah masalah utama, salah satu hal yang membatalkan itu adalah kemungkinan penjualan "dari mulut ke mulut" yang tidak disukai, pelanggan tetap, atau salah satu ciri lain dari reputasi yang baik. Jika Anda seorang penjual perangkat lunak satu orang, maka tidak mungkin Anda menawarkan banyak produk, terutama jika mereka serumit yang satu ini kemungkinan diberikan beberapa petunjuk dalam komentar Anda.

Meskipun saya setuju dengan @George Stocker bahwa jumlah permintaan ini menunjukkan masalah potensial dalam "kejelasan" kemampuan produk Anda, saya juga setuju (meskipun kurang agresif terhadap pelanggan) dengan komentatornya @SLC bahwa pelanggan cenderung cenderung malas sehubungan dengan memastikan fitur produk.

Pendapat saya (dan praktik pribadi untuk proyek sampingan saya sendiri) adalah ini:

  1. Dengan kode sumber yang terlihat jelas harus ada mekanisme aktivasi kunci dalam perangkat lunak yang memungkinkan pengoperasian perangkat lunak selama 30/60/90 / hari apa pun. Tidak harus tingkat perusahaan yang cocok untuk Microsoft atau apa pun, tetapi sesuatu yang membuatnya sangat tidak menarik untuk mencoba "berkeliling". Selama periode tersebut, jika produk tidak diinginkan, uang mereka akan dikembalikan dan kuncinya tidak lagi berfungsi di akhir. Jika pengembalian uang tidak diminta, kunci baru dikirimkan dan tidak ada pengembalian uang sejak saat itu.
  2. Jika seseorang tidak cukup pintar untuk mencoba sebelum mereka membeli atau melempar uang ke suatu produk tanpa memverifikasi terlebih dahulu bahwa itu akan melakukan apa yang mereka butuhkan, maka mereka layak dipisahkan dari uang mereka. Jelaskan di situs web Anda bahwa layanan dan produk ditawarkan tanpa pengembalian uang sama sekali atau setelah waktu tertentu, dll. Jika Anda menggunakan metode yang saya sebutkan di # 1 sebutkan itu.
  3. Meneliti kebijakan pengembalian untuk perangkat lunak di perusahaan besar (perangkat lunak di dalam kotak). Lihat apakah ada di antara mereka yang kompatibel dengan kemampuan Anda. Sebagian besar tidak akan menerima pengembalian uang pada perangkat lunak yang terbuka atau akan mengembalikan jumlah tertentu dikurangi biaya restocking. Ketika Anda mengirimkan kode, itu dianggap perangkat lunak segera dibuka, dan kebijakan ini mungkin bermanfaat bagi Anda.

Dalam semua aspek pembelian / penjualan saya melibatkan diri saya, saya beroperasi di bawah frase " Caveat emptor ". Merupakan tanggung jawab pembeli untuk memastikan mereka tahu apa yang mereka beli. Anda tidak lancar berbicara dengan orang-orang ini untuk membeli perangkat lunak Anda, itu sedang dibeli melalui situs web Anda. Mereka tidak dibawa untuk dikendarai, mereka sembrono dengan uang mereka, dan kecerobohan mereka hanya akan membuat Anda kehilangan uang dalam penjualan dan waktu yang dihabiskan untuk menanganinya.

Di sisi lain, jika Anda di luar sana dengan lancar berbicara mereka keluar dari dompet mereka, mengembalikan uang mereka, ya bajingan.


2
Sementara saya setuju dengan Anda sampai batas tertentu, meminta pelanggan untuk melakukan sesuatu selain install setelah instalasi telah terjadi karena beberapa orang meminta pengembalian dana tidak baik untuk kegunaan. Bahkan, kemungkinan akan meningkatkan permintaan dukungan Anda melalui "produk berhenti bekerja setelah 30/60/90 hari !!!". Jika Anda ingin mengatakan "maaf menyebalkan untuk Anda, uang saya sekarang", tidak apa-apa. Jangan kencingi pelanggan senang Anda juga.
Kevin Peno

@Kevin Peno: Gagasan itu bukan gagasan operasional yang sepenuhnya siap untuk menjadi kebijakan yang diterapkan. Ini hanya masalah mengidentifikasi bahwa beberapa batasan diperlukan untuk mencegah perangkat lunak yang dibeli secara tidak benar berfungsi. Ini juga akan tergantung pada tingkat keparahan masalah. Microsoft tidak memiliki masalah mematikan OS Anda setelah 90 hari jika Anda tidak mengaktifkannya dengan benar, tetapi mereka juga memiliki masalah parah dengan pencurian perangkat lunak. Jika seseorang hanya memiliki beberapa pelanggan yang menyebabkan masalah ini, mungkin harus ditangani melalui kebijakan daripada teknologi. Kegunaan harus didahulukan, saya setuju.
Joel Etherton

Sepertinya kita ada di halaman yang sama.
Kevin Peno

33

Kembalikan uangnya tanpa bertanya.

Anda tidak ingin uangnya jika dia tidak sepenuhnya puas.

Kasus-kasus dalam Perangkat Lunak akan sangat terbatas menurut lusinan statistik yang dilaporkan oleh vendor perangkat lunak di forum ini . Jumlah saya sendiri di bawah 0,3% selama sepuluh tahun terakhir, dan turun menjadi 0% selama 2 tahun terakhir.

Contoh jaminan yang sangat baik dapat ditemukan di sini . Hampir semua vendor perangkat lunak yang sukses mengusulkan jaminan yang sama.

Jika tingkat pengembalian dana Anda lebih dari 1%, ubah cara Anda berkomunikasi di situs web Anda dan / atau tingkatkan produk Anda.


16

Jika 'beberapa orang' melakukan ini, maka:

  1. Pencitraan merek tidak sejelas yang Anda pikirkan. Buat lebih jelas. Pekerjakan seseorang yang melakukan ini untuk mencari nafkah.

  2. Jika Anda khawatir orang mengambil kode sumber dan menggunakannya, maka mungkin Anda tidak boleh menulisnya dalam PHP, atau memiliki semacam otentikasi?

Secara keseluruhan, jika Anda ingin mempertahankan hubungan yang baik dengan pelanggan (sekarang dan masa lalu), maka kecuali ada alasan kuat untuk tidak melakukannya, memberikan pengembalian uang (tanpa pertanyaan) biasanya merupakan hal yang baik.

Setelah melihat situs web Anda (dengan mencari nama pengguna Anda dan melihatnya di twitter ), saya perhatikan hal berikut:

Anda mengatakan bahwa itu dapat diintegrasikan dengan dua produk, dan lebih banyak akan datang di masa depan. Itu penting karena itu terbuka bagi pelanggan bahwa Anda harus (pada titik tertentu) dapat mengintegrasikannya dengan vBulletin atau produk lain.


1
Saya pikir Anda melebih-lebihkan kemampuan orang untuk membaca, sebagai seorang programmer, Anda harus tahu bahwa pelanggan sering kali bodoh. Adapun 'Anda tidak boleh menulisnya dalam PHP', itu konyol.
NibblyPig

Ada demo lengkap yang tersedia di situs unduhan. Tidak yakin bagaimana saya bisa membuat produk lebih jelas bagi pelanggan ketika mereka memiliki akses penuh ke produk itu sebelum membeli? Saya harus tidak setuju dengan komentar PHP ...!
psynnott

9
@ SCLC Saya tidak setuju dengan 'tolol'. Pelanggan mungkin tidak mengerti istilah programmer, atau istilah bisnis, tapi itu tidak membuat mereka bodoh. Jika Anda tidak mengerti Pengacara, apakah itu akan membuat Anda bodoh? Tentu saja tidak. Mengenai PHP: Jika dia memberikan kode sumber (seperti halnya dengan PHP), maka dia harus berurusan dengan betapa mudahnya mencuri. Jika dia host, kurang begitu, dan jika dia menulisnya dalam bahasa yang dikompilasi (dan mungkin usang) apalagi. Ini bukan masalah "PHP Hate", ini masalah menggunakan bahasa untuk tujuan yang dimaksudkan.
George Stocker

1

Bagi saya ini semua tentang reputasi, terutama penting untuk band satu orang. Menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli dengan kebutuhan mereka dengan mengeluarkan pengembalian uang ketika produk tersebut tidak memenuhi persepsi mereka hampir pasti akan menciptakan perasaan yang baik dan membuat mereka lebih mungkin untuk kembali kepada Anda di masa depan.

Jika ini sering terjadi, Anda dapat melihat bagaimana Anda berinteraksi dengan pelanggan sebelum pembelian. Apakah mereka dapat mencoba produk tersebut? Bisakah mereka berbicara dengan Anda untuk meminta nasihat dan dan benar-benar mencari tahu apa yang dapat Anda lakukan untuk mereka?


Ya, mereka dapat mencoba versi yang berfungsi penuh di situs sebelum membeli. Ada juga forum di situs web yang memungkinkan siapa pun, sebelum atau setelah pembelian, untuk mengajukan pertanyaan.
psynnott

1

Sepertinya Anda harus memberikan versi uji coba . Berikan versi uji coba yang hanya berfungsi selama 30 hari. Ini memberi mereka waktu untuk mencobanya dan melihat apakah itu sesuai dengan kebutuhan mereka.

Tentu saja, Anda hanya boleh memberikan kode yang sebenarnya setelah mereka membelinya atau mereka hanya dapat menghapus cek Anda.


Ya, itu adalah ide tetapi karena ada versi yang berfungsi penuh di situs saya sebelum pelanggan membeli, tidak terlalu yakin apa yang akan dicapai oleh percobaan selain memberi saya lebih banyak pekerjaan untuk dilakukan!
psynnott

@psynnott, bagaimana cara Anda melakukan lebih banyak pekerjaan kecuali Anda juga menyediakan instalasi? Jika ya, Anda dapat MENGISI BIAYA, instalasi yang tidak dapat dikembalikan, sambil tetap memberikan uji coba.
Kevin Peno

@Kevin Membutuhkan pemrograman server lisensi untuk memastikan skrip PHP akan habis setelah xx hari.
psynnott

@psynott, jika Anda ingin menjadi gila, tentu saja. Atau, Anda bisa memberi tahu kode agar berfungsi selama x hari (menghasilkan sistem unduhan yang menetapkan tanggal dalam kode dan kunci yang diharapkan pengguna untuk mengaktifkan, mudah) kecuali jika memiliki kunci (tambahkan kode untuk menyimpan / memeriksa kunci).
Kevin Peno

0

Mengapa Anda penjual dengan kode sumber ke pengguna yang bahkan telah mencoba produk? - Mengapa tidak menawarkan uji coba terbatas waktu terlebih dahulu, lalu menjual, atau menjual lebih banyak lagi jika mencakup kode.

Juga, investasikan lebih banyak di situs yang menjelaskan apa yang dilakukan produk Anda, cara kerjanya dengan contoh dan video. Mungkin menawarkan diskon kepada pelanggan yang menulis rekomendasi bagus yang dapat Anda terbitkan di situs Anda.


0

Sementara saya (semacam) setuju dengan semua jawaban di atas, saya ingin berperan sebagai penasihat iblis di sini. Maksud saya, jika Anda benar-benar mengeluarkan pernyataan "Tidak Ada Pengembalian Uang" di situs Anda dengan jelas, selain menunjukkan bahwa Anda merekomendasikan demo untuk dicoba terlebih dahulu sebelum membeli produk, Anda mungkin harus dapat menyelesaikan masalah Anda.

Mempertahankan reputasi adalah satu hal, tetapi melakukan hal itu sambil menjalankan risiko menderita kerugian (meskipun secara bertahap) tidak dapat diterima, saya berasumsi.


Saya sedang menunggu seseorang untuk menyarankan kebijakan No Refunds, yang saya pikirkan tentang lakukan. Alasan saya memilih untuk tidak melakukan itu adalah memberi kesan saya tidak ingin ada hubungannya dengan pelanggan, yang tidak benar! Saya bekerja keras untuk menyelesaikan pertanyaan yang datang, dan sebagian besar waktu orang sangat senang. Saya tidak mau, tetapi sepertinya pendapat umum adalah mengembalikan uang tanpa mengajukan pertanyaan. Saya -akan- kehilangan penghasilan karena orang-orang yang mencoba peruntungan (dan berhasil).
psynnott

2
Hmmm..aku mohon berbeda. Kebijakan Tanpa Pengembalian Uang tidak selalu berarti Anda tidak ingin melakukan apa pun dengan pelanggan. Anda selalu bisa mengatakan kepadanya bahwa Anda akan dengan senang hati membantunya menangani masalah apa pun yang ia miliki dengan produk; Hanya saja, ia tidak akan bisa mendapatkan kembali uangnya. Anda juga mengatakan bahwa pengembalian uang akan membuat Anda kehilangan penghasilan. Anda mungkin bisa mengeluarkan kebijakan NR sementara, dan kembali ke cara semula setelah Anda aman-r.
lightsong

1
Jalan tengah terbaik adalah kebijakan "tidak ada pengembalian uang", dan kemudian kebijakan internal untuk pengecualian terhadap kebijakan "tidak ada pengembalian uang". Jika Anda tidak mengiklankan pengembalian uang dan kemudian mengembalikan uang sebagai posisi layanan pelanggan yang mundur, maka Anda telah menepis mereka yang akan dengan santai membeli tanpa membaca, tetapi Anda masih siap untuk menangani situasi apa pun dengan pelanggan.
Dan Ray

0

Anda harus memberikan uang kembali kepada pelanggan yang tidak puas, tetapi juga mengamankan kode sumber Anda, mungkin menggunakan beberapa mekanisme lisensi.


Mereka tidak puas karena mereka mengabaikan produk itu dan tetap membelinya!
psynnott
Dengan menggunakan situs kami, Anda mengakui telah membaca dan memahami Kebijakan Cookie dan Kebijakan Privasi kami.
Licensed under cc by-sa 3.0 with attribution required.