Maskapai Penerbangan dan Agen Perjalanan tidak setuju tentang alokasi bagasi, dengan siapa saya harus menyelesaikannya?

Baru-baru ini, saya ingin memesan dengan salah satu "operator terjadwal" tradisional yang sekarang menawarkan tarif hanya untuk bagasi dan bagasi tangan saja. Melihat di situs web maskapai itu sendiri, ongkos pada saat itu dengan selembar koper tercatat sekitar $ 10 lebih dari tarif hanya bagasi jinjing. Ketika mencari-cari di sekitar, saya menemukan OTA (Agen Perjalanan Online) yang cukup terkenal yang menawarkan penerbangan yang sama dengan harga yang sedikit lebih murah dari harga bagasi tangan maskapai, tetapi dengan satu bagasi terdaftar. Mengetahui bahwa OTA memiliki penawaran khusus, saya mengambil beberapa tangkapan layar, dan memesannya.

Sedikit setelah memesan, saya kemudian pergi ke situs web maskapai untuk memilih tempat duduk saya. Dalam proses Kelola Pemesanan Saya, dengan senang hati membiarkan saya memilih tempat duduk, senang menerima perincian frequent flier saya, tetapi ... bersikeras bahwa saya dipesan untuk hanya menggunakan bagasi jinjing, tanpa jatah bagasi terdaftar, dan perlu membayar sekitar $ 40 secara online untuk menambahkan tas, atau lebih di bandara!

Sejak itu, saya sudah menghubungi keduanya. Maskapai mengatakan tidak ada hubungannya dengan mereka, dan saya harus berbicara dengan agen perjalanan saya. OTA mengatakan bahwa saya harus berbicara dengan maskapai tentang bagasi, itu tidak ada hubungannya dengan mereka, dan mengarahkan saya ke bagian bantuan di situs web mereka yang mengklaim bahwa maskapai yang bersangkutan selalu menawarkan setidaknya satu tas hingga 23kg, yang sebenarnya bukan kasus berdasarkan situs pemesanan maskapai sendiri! OTA tampaknya merespons sebagian besar dalam jawaban standar cut'n'paste, jadi belum menjawab secara spesifik tentang tangkapan layar saya, tidak secara khusus tentang situs web mereka yang tidak setuju dengan maskapai.

Ini membuat saya agak macet. Maskapai mengatakan saya memesan bagasi tangan saja, dan setiap perselisihan yang terjadi dengan agen perjalanan saya. Klaim OTA (melalui bagian bantuan mereka) bahwa saya harus secara default memiliki satu tas, dan sebaliknya memberitahu saya untuk bertanya kepada maskapai penerbangan saya tentang bagasi. Saya tidak ingin menunggu untuk sampai ke bandara untuk dipukul dengan biaya besar, tetapi sama-sama saya tidak ingin membayar secara online untuk barang bawaan yang saya pikir sudah saya bayar.

Dalam situasi ini, dengan kedua belah pihak saling menunjuk satu sama lain, siapakah yang harus saya fokuskan perhatian saya untuk mendapatkan tunjangan bagasi inklusif yang ditunjukkan selama pemesanan?

Apakah itu tanggung jawab maskapai, atau OTA?

Jika Anda membeli ponsel, dan toko memberi tahu Anda bahwa ia memiliki 2gb RAM, maka ketika Anda sampai di rumah dan membuka kotak itu, Anda menemukan bahwa ia hanya memiliki 1gb RAM (dan manual juga menyatakan hal yang sama), siapa yang harus disalahkan. sekarang? pabrik atau toko? tentu saja toko.

Hal yang persis sama terjadi pada Anda. Apa pun alasannya, apakah itu curang, salah paham, atau apa pun. Lawanmu memang agen perjalanan. Tanggung jawab maskapai dimulai ketika Anda check-in.

Melakukan apa

1. Kirim lagi email kepada mereka, kali ini lampirkan tangkapan layar, yang Anda miliki saat membuat reservasi dan tangkapan layar dari situs web maskapai di mana tertulis "hanya tas tangan", buat mereka mengerti.
2. Panggil mereka, bicara dengan manusia, hal-hal ini lebih baik dijelaskan dengan panggilan suara karena mereka tidak dapat melewati garis seperti ketika mereka membaca email, jadi tidak ada cut & pate balasan tanpa memahami bahwa itu adalah kesalahan mereka.
3. Jika tidak ada dari karya-karya di atas, go public! dan itu adalah twitter, pasang beberapa screenshot dan mudah-mudahan ini akan menyelesaikannya, masalah reputasi akan membuat mereka memperhatikan.

Ini tanggung jawab Agen Perjalanan. Periode.

Seorang Agen Perjalanan yang memindahkan Anda ke maskapai untuk menyelesaikan masalah Anda adalah seperti pengacara Anda menyuruh Anda meyakinkan hakim bahwa Anda tidak bersalah. Itu pekerjaan mereka.

Biarkan saya jelaskan alasannya: Agen Perjalanan adalah perantara dalam skenario ini, mereka bekerja untuk maskapai penerbangan untuk mendapatkan Anda tempat duduk. Begitu mereka melakukan itu, mereka mengambil komisi dari maskapai atau / dan mengambil biaya layanan dari Anda (penumpang). Transaksi 'beli' bukan di mana semuanya berakhir. Mereka sekarang bekerja untuk Anda karena Anda membayarnya. Mereka memberi Anda layanan dengan menjawab pertanyaan Anda, memberikan alternatif jika ada kesalahan dan sebagainya. Sepertinya Anda memiliki bukti yang cukup untuk mendukung kasus Anda - cukup kirimkan email kepada mereka dengan tangkapan layar yang Anda miliki dan minta mereka untuk menindaklanjutinya.

Seorang teman baru-baru ini mengalami hal ini. Dia telah memesan penerbangan untuk keluarganya (pindah dari Inggris ke Australia) dengan Emirates, melalui agen perjalanan. Penerbangan memiliki kode khusus dengan agensi, yang berarti mereka bisa mengambil bagasi tambahan.

Di bandara, mereka diberitahu bahwa mereka melebihi batas, kode tidak ada pada pemesanan mereka dan mereka harus membayar 2.000 pound ekstra (!). Meskipun seorang anak yang menangis, orang-orang yang sangat kesal dan itu sudah cukup jelas ada kurangnya komunikasi antara agen perjalanan dan maskapai penerbangan, tidak ada yang bertanggung jawab.

Dia akhirnya harus membayar, atau tidak naik pesawat. Itu berlangsung selama berbulan-bulan sesudahnya sebelum ditunjukkan bahwa sementara agensi telah memesannya, entah mereka tidak menggunakan kode atau maskapai tidak menerimanya. Moral cerita - cek dengan maskapai serta agensi untuk memastikan tunjangan akan diakui, karena terserah staf gerbang maskapai untuk memutuskan apakah Anda naik pesawat pada akhir hari - mereka menang tidak peduli siapa agen perjalanan Anda.

Jika Anda tidak dapat mengkonfirmasi, atau ada perbedaan, dapatkan secara tertulis dari agensi Anda bahwa tunjangan adalah apa yang mereka klaim. Dengan begitu mereka akan bertanggung jawab jika tidak akurat - setelah semua, merekalah yang menjual tiket, bukan maskapai. Untuk mengambil contoh ekstrem, jika biro perjalanan menjanjikan Anda llamas bayi hewan peliharaan gratis di atas, maskapai jelas tidak akan menyediakan itu dan itu akan menjadi kesalahan agen / OTA. Merekalah yang menentukan apa yang mereka jual, Anda dan tanggung jawab mereka adalah akurat.

Kiat yang saya temukan, jika Anda benar-benar tidak mendapatkan apa-apa, adalah jika OTA memiliki akun twitter (atau mungkin maskapai juga) mengirimkan tweet publik tentang hal itu (sopan tapi akurat) tentang kegagalan mereka, dan itu mengejutkan seberapa cepat Anda akan sering mendapat respons, dan mereka akan mencoba mengatasinya. Pers yang buruk adalah sesuatu yang cenderung ingin mereka hindari.

Mengingat detail yang Anda berikan, jawaban ini tidak akan spesifik untuk bepergian. Bagi saya, bagian penting dari deskripsi kasus Anda adalah ini:

OTA tampaknya merespons sebagian besar dalam jawaban standar cut'n'paste, jadi belum menjawab secara spesifik tentang tangkapan layar saya, tidak secara khusus tentang situs web mereka yang tidak setuju dengan maskapai.

Ini tampaknya menjadi prosedur khas "layanan pelanggan" dengan sejumlah besar perusahaan (perusahaan telepon, toko online, dll., Semuanya sama). Ini adalah taktik untuk menjawab dengan tanggapan yang tidak berhubungan atau tidak masuk akal yang tidak membantu Anda dengan masalah Anda, tetapi hanya dimaksudkan untuk mengganggu Anda, berharap pada akhirnya Anda akan menyerah. Dalam pengalaman saya, strategi paling efektif dalam kasus-kasus seperti itu adalah mengumpulkan bukti untuk jumlah waktu yang masuk akal dan kemudian menghubungi tempat Anda secara realistis dapat mengharapkan seseorang manusia untuk mendapatkan pesan Anda:

• Lanjutkan dialog dengan "layanan pelanggan" untuk beberapa email. Jika waktu Anda hingga tanggal perjalanan mencukupi, cobalah untuk mencapai tingkat "konyol", seperti 20 surat, di sana.
• Jangan terlalu memikirkan apa yang mungkin mereka pikirkan, atau apa yang sudah mereka ketahui. "Layanan pelanggan" seperti itu cenderung menyimpan riwayat percakapan lengkap dari item dukungan sebagai tanda kutip lengkap di semua surat, namun biasanya sama sekali tidak menyadari apa yang dikatakan sebelumnya.
• Tulis pertanyaan yang jelas dan sederhana. Untuk setiap pertanyaan yang belum dijawab, tanyakan secara eksplisit mengapa pertanyaan itu tidak ditanggapi.
• Ketika Anda menerima respons yang menunjuk ke sesuatu yang sudah dikesampingkan dalam surat sebelumnya, secara eksplisit menunjukkan bahwa Anda sudah memberi tahu mereka XYZ tidak mungkin / berlaku.
• Tulis semua email ini dengan nada yang tenang dan netral, mungkin ramah, Jika ada orang di sisi lain, mereka harus jengkel oleh pengulangan dan (dalam kasus Anda) ketidakgunaan dari pekerjaan mereka, bukan oleh perilaku Anda. (Jika ada, itu mungkin menyebabkan seseorang benar-benar berusaha untuk benar-benar membantu Anda, pada titik mana Anda dapat membatalkan proses yang dijelaskan di sini.)
• Dalam situasi apa pun, hubungi mereka melalui telepon. Tidak peduli seberapa sering mereka bersikeras bahwa Anda akan mendapatkan "layanan yang lebih baik" melalui telepon, itu hanyalah teks salin dan rekat dari mereka, dan itu adalah upaya mereka untuk mengeluarkan percakapan dari rekaman (milik Anda, setidaknya). Hasilnya hanya bahwa Anda tidak memiliki transkrip tertulis dari apa yang dibahas, dan jika semuanya menjadi serius, perusahaan akan mengklaim "layanan pelanggan" memberi tahu Anda informasi XYZ di telepon.
• Jika Anda suka, Anda juga dapat mengirim surat kertas ke "layanan pelanggan", mengutip percakapan Anda sebelumnya, dan melihat apa yang akan ditanggapi kemudian, untuk mendapatkan beberapa bukti yang lebih nyata.

Itu menyimpulkan kontak Anda dengan apa yang disebut "layanan pelanggan".

• Setelah Anda mengumpulkan sejumlah email penting selama pertukaran Anda, tulis surat kertas. Jangan tidak kirimkan ke dukungan pelanggan, mengirimkannya langsung ke manajemen. Jika layanan semacam itu tersedia di tempat Anda, kirimkan dengan cara yang tanda terima harus diakui oleh penerima dengan kartu tanda tangan yang dikirim kembali kepada Anda.
• Dalam surat kertas itu, tulis pertanyaan yang jelas, tunggal, tentang masalah Anda dan tentang ketidakmampuan "layanan pelanggan". Tunjukkan secara eksplisit bagian-bagian percakapan di mana "layanan pelanggan" mengirim kembali instruksi yang tidak masuk akal, yang prasyaratnya sudah dikesampingkan dalam surat sebelumnya.
• Lampirkan transkrip lengkap pesan Anda dengan "layanan pelanggan".
• Dalam teks Anda, jangan ragu untuk menekankan betapa kecewa Anda dengan kinerja perusahaan, dan bagaimana Anda tidak bisa merekomendasikan hal ini kepada siapa pun yang meminta saran lagi.
• Tetapkan tenggat waktu yang tegas agar perusahaan bereaksi, misalnya, dua atau tiga minggu. Nyatakan secara eksplisit bahwa, apa pun yang terjadi, Anda akan mempertimbangkan opsi untuk mengajukan tuntutan pidana atas penipuan (dan itu adalah tempat yang baik untuk mengutip / merujuk pada pernyataan eksplisit tentang biaya bagasi dari situs web perusahaan lagi). (Tentu saja, tulis itu dengan cara yang realistis di tempat Anda.)

Itu seharusnya bekerja untuk menyelesaikan masalah langsung Anda, dan jika Anda beruntung, Anda mungkin bahkan mendapatkan "Kami benar-benar minta maaf" -reebie dari mereka.

Ada pertanyaan siapa yang benar, dan ada pertanyaan bagaimana Anda mendapatkan penerbangan Anda dengan satu potong bagasi terdaftar dan bagasi tangan Anda. Pertanyaan kedua mungkin lebih penting bagi Anda, dan satu-satunya pilihan Anda adalah membayar maskapai. Jika Anda bertanya kepada mereka, kemungkinan besar mereka setidaknya akan mengirimi Anda dokumentasi tertulis bahwa agen perjalanan memesan penerbangan tanpa bagasi terdaftar dan bahwa mereka dibayar untuk penerbangan tanpa bagasi terdaftar, jadi ketika Anda bertengkar dengan agen perjalanan Anda memiliki bukti bahwa itu adalah kesalahan agen perjalanan.